روند رسیدگی به شکایت مراجعین
ضمن تشکر فراوان و صميمانه از شما به خاطر گوشزد کردن نکاتي که مي‌توانند ما را در ارائه هرچه بهتر خدمات خود ياري دهند، ما تمام تلاش خود را به کار خوایم بست تا از تکرار مواردي که موجبات نارضايتي در مراجعه کنندگان را فراهم مي‌سازند جلوگيري کنیم. اميدواريم در صورت نياز شما يا خانواده محترمتان به خدمات آزمایشگاهی ، باز هم مورد اعتماد و در خدمت شما باشيم.
و همچنین جهت سهولت دسترسی و شنیدن صدای شما مراجعه کنندگان عزیز علاوه بر فرم انتقادات و پیشنهادات که بصورت آنلاین موجود می‌باشد، شما میتوانید بصورت مستقیم با مدیریت و یا سوپروایزر آزمایشگاه آزمایشگاه پیوند با شماره تلفن 71400004 تماس حاصل فرمایید. این مرکز از شما عزیزان به خاطر انتقادات و پیشنهادات سازندتان و همکاری که در جهت ارتقا، هرچه بیشتر این مرکز به عمل آورده اید کمال تشکر را دارد، باشد که جامعه ای سالم و عاری از هرگونه نقصان و آزار داشته باشیم.
عملیات فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان
آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند
مرحله دریافت شکایت: بلافاصله پس از دریافت گزارش اولیه، شکایت به همراه یک کد شناسایی منحصر به فرد در سیستم ثبت می‌شود.
اعلام وصول شکایت: پس از دریافت هر شکایت توسط بیمار وصول شکایت سریعاً به شاکی اعلام می‌گردد.
ارزیابی اولیه شکایت: پس از وصول شکایت مرحله ارزیابی اولیه متن شکایت به لحاظ محتوائی که شامل ارزیابی شدت شکایت، ارزیابی پیچیدگی شکایت و ارزیابی اثرگذاری و ضرورت و امکان اقدام فوری در ارتباط با شکایت صورت می‌گیرد.
پاسخ به شکایت: آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند پس از ارزیابی اولیه و بررسی دقیق بلافاصله پاسخی به شاکی ارائه می‌دهد و در صورت امکان مشکل را برطرف می‌سازد و از تکرار آن در آینده جلوگیری نماید، اگر در مقطع زمانی کوتاه‌مدت قادر به رفع شکایت نباشد زمان خاصی برای تعیین تکلیف شکایت مشخص گردد تا پاسخگويي و بازخورد كامل صورت پذیرد.
اطلاع‌رسانی تصمیم نهایی: هر تصمیم نهایی یا اقدام که در ارتباط با شکایت گرفته شود که به شاکی یا کارکنان مرتبط باشد بلافاصله به اطلاع شاکی رسانده می‌شود.
مختومه کردن شکایت: در صورتی که شاكي تصمیم یا اقدام پیشنهادی را نپذیرد در این حالت شکایت باز می‌ماند و بایستی اقدام اثربخش دیگری را سیستم مدیریت آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند بررسی مجدد نماید و در نهایت تلاش نماید تا رضایت شاکی را برآورده نماید و در صورت جلب رضایت نهایی شاکی، شکایت مختومه اعلام می‌گردد.
پاسخگوئی آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند برای جبران خسارت مشتریان می‌تواند به اشکال زیر می‌باشد:
- استرداد بهای آزمایش (ها)
- تکرار آزمایش (ها) بدون هزینه
- اطلاع‌رسانی
- هدیه یا یادبود به نشان حسن نیت
- اعلام تغييرات بوجود آمده در سیستم در جهت رضایتمندی مشتريان شاکی و سایر مشتریان
نگاهداری و بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات
این بخش شامل 7 بند اجرایی می‌باشد که شامل موارد ذیل است:
جمع‌آوری اطلاعات شکایات: آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند ضمن ثبت کلیه مراحل فرآیند رسیدگی به شکایات از حفظ اطلاعات شخصی شاکیان (رازداری سیستم) و سیستم ثبت سوابق رسیدگی به شکایات را بطور منظم اجرائی می‌نماید که عبارتند از:
الف) تعیین مراحل شناسایی و جمع‌آوری و طبقه‌بندی و نگاهداری و بایگانی سوابق شکایات
ب) نگاهداری اطلاعات سوابق آموزشی و دستورالعمل‌های اجرائی در فرآیند رسیدگی به شکایات
ج) نهایت کوشش در حفظ سوابق به صورت فایل کاغذی و الکترونیکی
د) تعيين معيارهاي پاسخ‌دهي به درخواست‌هاي اوليه به شاكي يا نماينده وي در محدوده زماني تعريف‌شده براي اين پاسخ‌دهي
و ) تعیین چگونگی زمان اطلاع‌رسانی عمومی برای داده‌های آماری مربوط به شکایات غیرشخصی
تحلیل و ارزیابی شکایات: کلیه شکایات طبقه‌بندی و سپس تحلیل و ارزیابی شده تا مشکلات سیستماتیک و تکرار‌شونده از مشکلات منفرد تفکیک شده و جهت رفع علل ریشه‌ای آنها اقدام لازم اصلاحی و مؤثر شکل بگیرد
رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات: جهت تعیین سطح رضایت شاکیان نسبت به فرآیند رسیدگی به شکایات از نظرسنجی‌های زمان‌بندی‌شده یا تصادفی یا روش‌های دیگر استفاده می‌گردد.
پایش فرآیند رسیدگی به شکایات: پایش مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، منابع موردنیاز فرآیند (خصوصاً کارکنان) و داده‌های جمع‌آوری‌شده بطور منظم صورت می‌پذیردد و این پایش و ارزیابی براساس یک سری معیارهای قابل‌سنجش صورت می‌گیرد.
ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات: آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند امکان ممیزی دوره‌ای و منظم فرآیند رسیدگی به شکایات را فراهم آورده تا عملکرد این سیستم توسط ممیزین خارج از سیستم نیز ارزیابی شود و اشکالات موجود در این فرآیند و نواقص آن شناسایی و برطرف گردد. معیار این ممیزی انطباق فرآیند با روش‌های اجرائی رسیدگی به شکایات و تأیید تناسب این فرآیند‌ها برای دستیابی به اهداف رسیدگی به شکایات می‌باشد.
نتایج این ممیزی بایستی در بازنگری‌های مدیریت آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند مورداستفاده قرار می‌گیرد تا روش‌های بهبود سیستم و افزایش اثربخشی سیستم اجرائی منجر گردد.
بازنگری مدیریت: در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات و حصول اطمینان مدیریت از اثربخشی و کفایت و کارائی این سیستم و در صورت غیرکارآمد بودن سیستم تغییر و بازنگری در سیر فرآیند و رفع عیوب فرآیند رسیدگی به شکایات صورت می‌پذیرد
بهود مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات: آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند بطور مستمر و پیوسته اثربخشی و کارآئی فرآیند رسیدگی به شکایات را بهبود بخشیده و نهایتاً انعکاس این امر باعث بالا رفتن سطح رضایتمندی مشتریان، افزایش اثربخشی و راندمان کل مجموعه آزمایشگاه تشخیص طبی و تخصصی پیوند گردد.
در فضای مجازی ما را دنبال کنید